'Menselijke factor cruciaal
bij digitale
transforma
tie'

Digitalisering, AI, robotisering en big data zorgen niet voor een evolutie maar voor een heuse revolutie. Dimitri Palmen, directeur van softwarebedrijf BCT in Sittard, stelt zelfs dat organisaties die niet mee kunnen, straks geen bestaansrecht meer hebben. Maar hij weet ook zeker dat het overheden en bedrijfsleven in het merendeel van de gevallen gaat lukken om in te spelen op de uitdagingen die er liggen. “Het succes hangt vooral af van de vraag of er voldoende balans is tussen technologie, processen én de menselijke factor.”

'Menselijke factor cruciaal bij digitale
transformatie'

Digitalisering, AI, robotisering en big data zorgen niet voor een evolutie maar voor een heuse revolutie. Dimitri Palmen, directeur van softwarebedrijf BCT in Sittard, stelt zelfs dat organisaties die niet mee kunnen, straks geen bestaansrecht meer hebben. Maar hij weet ook zeker dat het overheden en bedrijfsleven in het merendeel van de gevallen gaat lukken om in te spelen op de uitdagingen die er liggen. “Het succes hangt vooral af van de vraag of er voldoende balans is tussen technologie, processen én de menselijke factor.”

BCT ondersteunt organisaties, zoals overheden, semioverheden en bedrijven bij de digitaliseringsslag. Palmen: “We richten ons expliciet op informatiemanagement en data die essentieel zijn voor de bedrijfsvoering. Daarbij gaat het niet alleen om gestructureerde gegevens die je terugvindt in ERP- en HRM-systemen, maar vooral ook om de vraag hoe je zoveel mogelijk grip krijgt op ongestructureerde informatiestromen. Het ontsluiten van die ongestructureerde informatie kan zelfs belangrijker zijn dan de info uit de gestructureerde informatie. Ongestructureerde informatie zit niet opgeslagen in databases. Deze informatie vind je onder meer in social media, activiteitendata uit telefoons, in e-mails, documenten, video’s en tal van andere bronnen. Wij zorgen er onder meer met onze software voor dat je grip kunt krijgen op jouw informatiestromen. Door alle informatie vervolgens in de juiste context en op het juiste moment ter beschikking te stellen, creëren we daadwerkelijk kennis.”

VERTROUWEN

“Wat betreft onderwerpen als veiligheid, privacy en compliance ondersteunen we de klant op alle fronten, want aandacht voor die thema’s zit van oudsher diep in het DNA van onze organisatie. Het is zelfs zo dat wij bestaan doordat wij governance, riskmanagement en compliance voor onze klanten kunnen waarborgen. In de branches waar wij werken is bijvoorbeeld gedegen autorisatie en omgaan met vertrouwelijke informatie een essentieel onderdeel van de ICT; de klant moet op ons kunnen vertrouwen.”

GEEN TOEKOMST

Palmen noemt Bol.com als een voorbeeld van een organisatie die zeer ver is gevorderd met de digitalisering. Belangrijk is vooral dat deze processen heel klantvriendelijk zijn en dat ze volledig digitaal ingericht zijn. “Je hoeft eigenlijk niet eens meer ‘te tracken en te tracen’, want je weet dat je bestelling snel wordt geleverd. De bedrijfsprocessen van Bol.com zijn prima op orde. Bij overheden en vele andere organisaties kan op dit gebied echter nog gigantische winst worden gehaald. Sterker nog: effectieve digitalisering is noodzakelijk.

Mensen zijn eraan gewend dat ze met een tikje op hun smartphone zaken kunnen regelen. Nu accepteren ze het nog als dingen op een traditionele wijze wordt georganiseerd. Maar over een paar jaar wordt het niet meer getolereerd dat je drie keer naar het gemeentehuis moet om bijvoorbeeld je nieuwe paspoort of rijbewijs op te halen. En waarom moet je voor een vestigingsvergunning per se naar het loket van betreff ende gemeente? De burger is gewend om de hele wereld binnen handbereik te hebben en verwacht dat straks van élke organisatie. Het is daarom nodig dat ook de overheid toegroeit naar een businessmodel vergelijkbaar met Bol.com, dat in feite een ICT-bedrijf is. Gemeenten kunnen ook samen met leveranciers toewerken naar een soortgelijk platform dat toegevoegde publieke waarde garandeert en zorgt voor de juiste balans tussen mens en technologie.”

De omslag naar digitale effectiviteit is niet vrijblijvend,
maar móet gewoon worden gemaakt.

MENS EN SLEUTELFACTOR

Volgens Palmen zijn de ontwikkelingen rond digitalisering, robotisering, AI en big data geen evolutie maar is er sprake van een heuse revolutie. “Wie het niet lukt om digitaal effectief te zijn met het verbinden, beheren en gebruiken van gestructureerde en ongestructureerde informatie, heeft straks simpelweg geen bestaansrecht meer. Dus die omslag is niet vrijblijvend, maar móet gewoon worden gemaakt.” De directeur van BCT is echter absoluut geen onheilsprofeet die denkt dat al die technologische veranderingen zo maar over ons heen gestort worden, zonder dat we daar als mens ook maar enige grip op hebben. “Computers zijn prachtig, maar missen intuïtie, creativiteit en empathisch vermogen. Of je nu over vergaande automatisering, robotisering of AI spreekt, uiteindelijk bepaalt toch de mens hoe het er in de praktijk allemaal uit komt te zien. Die menselijke factor staat bij BCT trouwens áltijd centraal. Jouw technologie kan nog zo perfect zijn, als de mensen er niet mee kunnen of willen werken houdt het op. Voor een softwarebedrijf is het daarom de kunst om je niet alleen met nulletjes en eentjes bezig te houden, maar vooral ook oog te hebben voor de medewerkers die met die technologie werken. De software die wij maken moet daarom zo gebruiksvriendelijk en intuïtief mogelijk werken.”

EMOTIE

Wie aan de digitalisering denkt, denkt misschien niet meteen aan emoties van mensen. Toch is het essentieel dat ook daar rekening mee wordt gehouden bij de digitaliseringsslag. De praktijk is dat in veel gevallen vooral wordt gewerkt over de harde as (technologie en processen). Maar de medewerkers in het proces denken juist wel na over de zachte as als ze zich de vraag stellen: ‘hoe kan ik de klant zo goed mogelijk van dienst zijn’. Hiernaast komen bij veranderingen emoties vrij zoals weerstand en angst. Palmen: “Dat is allemaal heel menselijk en daar kan en mag je nooit aan voorbijgaan. Het betekent voor ons in de praktijk dat wij in het voortraject zeer goed luisteren naar de medewerkers die uiteindelijk aan de slag gaan met de nieuwe systemen.


Dit geldt natuurlijk ook voor onze verschillende partners. Uiteindelijk moeten mens en technologie altijd goed in balans zijn. We staan dus bij iedere grote vernieuwing in feite voor een uitdagende balanceeract. Zodra de software is geïnstalleerd is ons werk trouwens nog niet afgelopen, want gebruikers verdienen het om optimaal te worden begeleid en getraind. Die manier van werken wordt gewaardeerd en heeft de afgelopen 34 jaar al heel wat succesvolle businesscases opgeleverd.”

!

PETER SWELSEN

µ

TIJMEN BALLIEUX